Accueil / Média / Utiliser toute la connaissance client pour lutter contre le churn

Les bénéfices

  • Déploiement de plus de 20 scores de micro churn
  • Arbitrage entre une trentaine d’offres sur 4 scénarios

La problématique

Quel dispositif mettre en place pour lutter contre le churn ?

Comment utiliser la connaissance client disponible pour identifier les signaux annonciateurs du churn et modéliser ces événements ?

Les enjeux

  • Identifier et comprendre les événements annonciateurs du churn (micro churn)
  • Anticiper les comportements des churneurs pour mieux les prévenir
  • Concevoir les réponses marketing adaptées à cette multitude de comportements différents et les mettre en œuvre : solliciter au bon moment, avec le bon discours (contexte et contenu) compte tenu de la particularité du client (profil, activité, usage, offre…) et de son risque de churn

Le contexte

Engagé dans la transition vers le digital, ce groupe de presse français édite un quotidien national ainsi que de la presse magazine. Dans ce secteur fortement concurrentiel soumis à une évolution du mode de consommation et une forte volatilité des lecteurs, la lutte contre le churn digital demeure un enjeu majeur pour tous les acteurs.

Les solutions

marketing déterministe D-KyC

Logo D.Fox

Diagnostic des comportements client (identification de dizaines de comportements de micro churn – baisse de navigation, échéance carte bancaire, changement de tarif…)

Accompagnement (utilisation opérationnelle des outils, déploiement de plans d’actions relationnelles, animation d’ateliers métier visant à détailler tous les micro churn et à imaginer les réponses relationnelles pour chaque cas de micro churn et chaque niveau de risque)

Enrichissement de la connaissance client :

mise en place d’indicateurs opérationnels calculés quotidiennement à partir des données de comportement, d’abonnement et de navigation grâce à D-KyC®

: préférences d’usage (rubrique, device/site, moment), rythme de consommation au global et par rubriques (RFI : Le client est-il en phase, en avance ou en retard ?)

déploiement de dizaines de scores de micro churn prédictifs grâce à D-Predict®baisse de la navigation, arrêt/baisse du téléchargement PDF, baisse du poids des articles payants dans la consommation…

Priorisation des actions marketing : D-FoX®, alimenté par les indicateurs de connaissance enrichie et les scores, permet de prioriser des centaines de messages différents et d’envoyer, à chaque client, les meilleures opportunités sur le canal adéquat. En parallèle, la mise en place d’un Groupe Témoin Universel permet de mesurer la performance du système.

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